Ab 2027 ist der Termin Gesetz: Was Kaliforniens Recht auf einen Menschen für jedes Unternehmen mit KI im Service bedeutet

Am 28. September 2026 hat Kaliforniens Gouverneur Gavin Newsom ein Gesetz unterzeichnet, das in keiner KI-Strategie steht und trotzdem jede betreffen wird: den Right to Human Customer Service Act, Assembly Bill 1609. Ab dem 1. Januar 2027 hat jeder Kunde in Kalifornien ein einklagbares Recht darauf, aus dem Gespräch mit einem KI-Bot auszusteigen — und innerhalb von 15 Minuten einen Menschen zu erreichen.

Und wenn das nicht gelingt? Dann schreibt das Gesetz vor, was in diesem Blog seit dem ersten Artikel steht: einen festen Termin mit einem Menschen, innerhalb eines Werktags.

Ich kenne kein anderes Gesetz, das den bestätigten Termin als Mindeststandard für Kundenbeziehungen festschreibt. Deshalb lohnt es sich, genau hinzusehen — auch aus Luzern (Schweiz), Zürich oder Frankfurt.

Was das Gesetz verlangt

AB 1609 gilt für Unternehmen mit mehr als 500 Millionen US-Dollar Jahresumsatz, die Kunden in Kalifornien bedienen. Ausgenommen sind unter anderem regulierte Versorger, Auskunfteien und Spitäler bei gesundheitsbezogener Kommunikation. Für alle anderen gilt ab Januar 2027:

Anfragen per E-Mail, Webformular oder Voicemail fallen nicht unter die 15-Minuten-Regel. Das ist eine Lücke, über die man streiten kann. Was der Gesetzgeber aber ausdrücklich erlaubt, ist entscheidender als jede Lücke.

Was das Gesetz nicht verbietet

KI im Kundenservice bleibt erlaubt. Der Bot darf weiterhin den Erstkontakt übernehmen, Anliegen klären, Routine erledigen. Das Gesetz verbietet nicht die Automatisierung. Es verbietet die Sackgasse.

«Technologie sollte das Leben einfacher machen, nicht Menschen davon abhalten, Hilfe zu bekommen.» — Rick Chavez Zbur, Autor des Gesetzes, Abgeordneter aus Los Angeles

Zbur erzählt als Anlass eine Geschichte, die jeder kennt: Während der Pandemie wollte er ein Medikament für seine Mutter besorgen und hing über vier Stunden in der Warteschleife — als er schliesslich persönlich in der Apotheke stand, war der Anruf noch verbunden. Die Wirtschaftsverbände, allen voran die California Chamber of Commerce, haben frühere Fassungen als zu starr bekämpft. Das Ergebnis ist ein Gesetz mit Spielraum: «wirtschaftlich zumutbare Massnahmen» genügen dem Treu-und-Glauben-Standard.

Genau dieser Spielraum macht die Terminklausel so interessant. Der Gesetzgeber hat anerkannt, dass nicht jedes Unternehmen jeden Kunden in 15 Minuten an einen Menschen bringen kann — und hat als gleichwertigen Ersatz etwas definiert, das viele Kunden dem sofortigen Gespräch ohnehin vorziehen würden: einen verbindlichen Zeitpunkt.

Warum es ein Gesetz brauchte

Weil der Markt die Sackgasse zwar bestraft, aber zu langsam. Gartner hat im Dezember 2023 über 5'700 Kunden befragt: 64 Prozent wären froh, wenn Unternehmen im Kundenservice keine KI einsetzen würden. 53 Prozent würden einen Wechsel zum Wettbewerber in Erwägung ziehen, wenn sie erfahren, dass ein Unternehmen KI im Service einsetzt. Die Hauptsorge ist nicht die Technologie selbst — es ist, dass sie den Weg zum Menschen verbaut. Keith McIntosh von Gartner fasst es so zusammen: Viele Kunden fürchten, dass generative KI einfach ein weiteres Hindernis zwischen ihnen und einem Mitarbeiter wird.

Diese Zahlen sind drei Jahre alt. Seither haben sich Chatbots verdoppelt — in der Schweiz laut Swiss CEX Study von 20 auf 40 Prozent der Unternehmen — und Forrester misst das vierte Jahr in Folge sinkende Kundenerlebnisse, mit «enttäuschenden KI-Implementierungen» als einer der genannten Ursachen. Kalifornien hat nicht gegen die Technologie legislatiert, sondern gegen ihre häufigste Fehlanwendung: den Bot als Türsteher.

Der Termin als gesetzlicher Ausweg — und warum er oft der bessere Weg ist

Lest die Terminklausel noch einmal: Wenn der Mensch nicht in 15 Minuten erreichbar ist, muss ein konkreter Termin innerhalb eines Werktags angeboten werden. Der Gesetzgeber behandelt den Termin als Fallback. Ich halte ihn in vielen Fällen für den besseren Weg — aus drei Gründen, die mit Umsatz zu tun haben, nicht mit Compliance:

Erstens: Der Kunde wählt die Zeit. Ein 15-Minuten-Rückruf trifft den Kunden dort, wo er gerade ist — im Zug, im Meeting, beim Kochen. Ein Termin um 18:30 trifft ihn dort, wo er sich auf das Gespräch einlassen kann. Für eine Serviceanfrage ist das egal. Für ein Beratungsgespräch, in dem es um eine Hypothek, eine Police oder eine Küche geht, ist es der Unterschied zwischen Abschluss und «ich überlege es mir».

Zweitens: Der Mensch ist vorbereitet. Wer in 15 Minuten verbunden wird, übernimmt kalt. Wer einen Termin hat, kennt das Anliegen aus dem Bot-Dialog, die Historie, die Dringlichkeit. Die ersten fünf Minuten gehören der Lösung, nicht der Wiederholung.

Drittens: Die Kapazität wird geplant statt erlitten. Ein Servicecenter, das jeden Bot-Ausstieg sofort bedienen muss, baut Reserve für Spitzen — teuer und trotzdem nie genug. Ein Servicecenter, das Termine vergibt, verteilt dieselbe Nachfrage auf die Kapazität, die es hat. Das ist der Unterschied zwischen Warteschlange und Kalender.

Was das für die Schweiz und Europa bedeutet

Rechtlich zunächst wenig. Ein Recht auf menschlichen Kundenservice gibt es weder im Schweizer noch im EU-Recht. Die EU-KI-Verordnung kennt seit dem 2. August 2026 eine Transparenzpflicht: Wer mit einem KI-System interagiert, muss darüber informiert werden, sofern es nicht offensichtlich ist. Das deckt die Offenlegungspflicht aus AB 1609 ab — nicht aber den Ausstieg, die 15 Minuten oder den Termin. Das Schweizer Datenschutzgesetz schweigt zu beidem.

Faktisch wird es trotzdem ankommen, und zwar schneller als durch Gesetzgebung. Die grossen Anbieter von Contact-Center- und Chatbot-Plattformen bedienen Kunden in Kalifornien. Sie werden den Ausstieg, die 15-Minuten-Logik und den Termin-Fallback in ihre Produkte einbauen — und eine Funktion, die einmal gebaut ist, wird zum Standard, nicht zur Regionaloption. Was in Kalifornien Pflicht ist, wird in Zürich zur Erwartung. Die Kunden hier lesen dieselben Nachrichten.

Und sie bewerten Unternehmen schon heute daran. Der Kunde, der bei einer Schweizer Bank im Chatbot hängt und keinen Weg zum Berater findet, weiss nicht, dass ihm das Gesetz dieses Recht nicht gibt. Er weiss nur, dass die Bank ihn nicht will.

Den Weg zum Menschen mitdesignen

Wer Automatisierung plant, sollte den Weg zum Menschen gleich mitbauen — nicht als Notausgang, sondern als Teil der Strecke. Fünf Elemente, die AB 1609 vorgibt und die sich in jedem Unternehmen umsetzen lassen:

Nichts davon braucht ein neues System. Es braucht die Verbindung zwischen Bot, Kalender und Berater — und die Entscheidung, den Übergang als Teil des Produkts zu behandeln, nicht als Ausnahme.

Was ich an diesem Gesetz bemerkenswert finde

Gesetzgeber regulieren normalerweise, was schiefgelaufen ist. AB 1609 regelt, was richtig gemacht werden muss — und beschreibt dabei ziemlich genau die Mechanik, nach der Kundeninteraktion zu Umsatz wird: Der Bot sortiert, der Mensch löst, und dazwischen liegt ein Übergang, der entweder funktioniert oder alles davor entwertet.

Dass ein Parlament den Termin als gesetzlichen Mindeststandard definiert, ist für mich das stärkste Argument der letzten Jahre dafür, ihn als Führungsthema zu behandeln. Nicht, weil Kalifornien es verlangt. Sondern weil Kalifornien offenbar gesehen hat, was passiert, wenn man es dem Zufall überlässt.

Takeaway

Ab 1. Januar 2027 müssen grosse Unternehmen in Kalifornien jedem Kunden den Ausstieg aus dem KI-Bot ermöglichen, innerhalb von 15 Minuten einen Menschen verbinden oder einen festen Termin innerhalb eines Werktags anbieten — und offenlegen, wenn ein Bot spricht. KI bleibt erlaubt; verboten ist die Sackgasse. Für Schweizer und europäische Unternehmen gilt das Gesetz nicht, der Standard aber schon: Die Plattformen bauen ihn ein, die Kunden erwarten ihn. Wer Automatisierung plant, baut den Weg zum Menschen mit — Ausgang, Erkennung der Absicht, Wahl zwischen sofort und Termin, Kontextübergabe, Messung. Das ist keine Compliance. Das ist die Strecke, auf der aus einer Anfrage ein Abschluss wird.